La historia de la salud pública en Chile ha estado marcada por un desafío persistente: las listas de espera y las dificultades para contactar oportunamente a los usuarios del sistema. Uno de los principales factores que ha dificultado el cumplimiento de las metas de atención ha sido la alta tasa de pacientes que no se presentan a sus citas, fenómeno conocido como “NSP” (No Se Presenta). Este problema impacta directamente en la calidad de atención, profundiza la saturación de los servicios, retrasa el acceso de nuevos pacientes, genera frustración y una baja en la confianza en el sistema de salud pública.
En este complejo escenario, el Hospital de San Vicente ha dado un paso decisivo, convirtiéndose en un referente nacional en la implementación de estrategias de contactabilidad basadas en Inteligencia Artificial (IA). Según relata su director, Aldo Diez de Medina, la iniciativa comenzó en 2019 con simples mensajes de texto y llamadas automáticas IVR (Interactive Voice Response). Sin embargo, desde agosto de 2023, el hospital pilotea un sistema de IA que permite una interacción mucho más genuina y flexible con los usuarios, a través de una plataforma integrada con WhatsApp.
“Hoy en día el usuario no solo puede confirmar su asistencia, sino que también tiene la posibilidad de solicitar un reagendamiento, realizar consultas y establecer un vínculo directo con el hospital”, explica Diez de Medina. “Este nuevo modelo nos ha permitido alcanzar niveles de contactabilidad cercanos al 90% en pacientes bajo control o con consultas nuevas, tanto en especialidades médicas como odontológicas”, agrega.
Los resultados son notables: en la especialidad de psiquiatría, la tasa de ausentismo ha bajado a un 7%, mientras que en odontología —una de las áreas históricamente más afectadas por NSP— la cifra disminuyó de un 35% a menos del 10%. En el conjunto de las especialidades médicas, el promedio de pacientes que no asisten a su cita ronda entre un 12% y un 13%, con algunas especialidades incluso más bajas.
Este avance cobra aún más relevancia considerando que el hospital ofrece una agenda diaria de 145 consultas, de las cuales logra concretar el 98%, marcando la más alta tasa de ocupación en la red. En términos anuales, con cerca de 30.000 consultas especializadas en oferta, reducir en 3 o 4 puntos porcentuales la tasa de NSP significa habilitar más de 3.000 atenciones adicionales, sin necesidad de aumentar la dotación ni extender horarios.
“El impacto es enorme. Se traduce en mayor acceso, eficiencia y, sobre todo, en una mejor experiencia para los usuarios, que ahora interactúan con el hospital mediante una aplicación ampliamente conocida como WhatsApp, lo que facilita la adopción en todos los grupos etarios y niveles socioeconómicos”, comenta el director.
El éxito de esta estrategia ha sido tal, que el Ministerio de Salud ha solicitado al Hospital de San Vicente compartir su experiencia y capacitar a otros recintos hospitalarios del país en la implementación de soluciones similares.
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